为扎实落实党的群众路线教育实践活动，近日，北京丰益肛肠医院推行“感动服务”，强化医院管理，保障医疗安全，开展了一系列“让群众满意”的就医举措。

推行联合查房 千根线一根针

1月21日，时间早晨8点20分，当记者来到一楼的会议室时，北京丰益肛肠医院各职能科室负责人齐聚一堂，正在进行联合查房前的各种交接工作。然后，记者一路跟随来到了各个病区，亲眼目睹了他们耐心细致的工作场面。

据了解，从1月1日开始，北京丰益肛肠医院正式实施规范化联合查房，每个工作日由副院长带领各职能科室主任深入一线，与一线职工亲切沟通，进入病房，访视新入院患者，进行满意度调查，并对各侧面工作进行集中检查，协调处理各项问题，由考核办统一下发任务单，及时监控问题整改效果。

记者翻了翻张主任手中的联合查房任务单，只见上面按事情的难易分为立即、一天、两天、一周、逐步完成等解决时限。张主任告诉记者：“这一举措改变了过去职能科室各自为政互不沟通的旧状况，同时也消除了仅有月底考核不能发现真正质量问题的管理弊端，真正达到了联合办公、现场办公、协调办公、千根线一根针的系统化管理效果，成为推动我院平稳、安全、快速发展的有效新举措。”

护士长进病房 倾听患者心声

当记者随vip的护士长来到病房，记者看到设施齐备、环境温馨。问起他们对医护人员的护理有何意见和建议时，他们不约而同的回答：“没有，他们的服务既贴心，又周到，我们感到很满意。”看到他们发自内心的笑容，记者感到这其实就是较好的答案。

原来，为进一步加强护理管理，丰富护理内涵，提高护理质量，提升服务水平，搭建让患者“说话”的平台，给患者提供“发表看法”的机会，医院通过一对一听取患者声音方式将解决服务问题的关口前移，在全院各病房开展了“211”访谈工程，即护士长每周访谈病从不少于住院病人的20%;副护士长每周访谈病人不少于20人;护理部每月访谈病人不少于100人。

通过开展“211访谈工程”，使护理工作更加贴近病人、贴近病床、贴近社会，努力实现护患关系零距离;使患者的话语权得到关注和重视，维护患者权益，降低患者的焦虑和不理解成分，努力实现护理服务零投诉。通过医患双方的无障碍沟通，可有效地避免医患矛盾的发生，全面提升服务质量和患者满意度，推进医院的健康持续发展。

客户服务中心 织就爱心网络

当记者进入一间病房时，看到客服人员正在走访，她们面带微笑地打着招呼，并且给新入院病人发放印有投诉电话的调查表，告诉她们如果在住院期间有什么问题，可以随时拨打上面的电话。“在这里，俺们随时能感受到医护人员的关心和尊重，住进这样的医院，俺们啥都不用担心了。”病人家属的话，无疑是真正发自肺腑的。

在医院醒目位置和每个病房门后，记者都发现了一张咨询服务即时贴，上面清晰的写着投诉讼电话，原来，这样做可以使医院在较佳时间内了解病人的不满并处理，及时化解矛盾，对工作人员也起到制约、提醒、警示的作用。另外，还有门诊满意度调查表的发放，把患者对门诊工作中的想法、意见、不满意、需要改进的地方，深层次挖掘，并制定出相应的办法和措施，力争不让一个不满意的病人和家属走出医院;出院病人满意度调查，可以了解病人在医院的真实感受和想法，检验医院服务质量;医生电话随访，包括病房医生电话随访和门诊医生电话随访，可以增加与病人的感情交流，有效提升医院的服务形象。总之，要让“有困难找客户服务部帮助，有不满找客户服务部投诉”的服务理念深入人心。

关于一系列的就医新举措，北京丰益肛肠医院的院长是这样总结的：“山不辞土，故能成其高;海不辞水，故能成其深。我们要把让群众满意渗透到医院的每一个环节，这既是把群众路线落到实处的表现，更是医院良性发展必不可少的重要环节。”也许正是因为医院领导有这样提纲挈领的思路，才在整个医院营造出了和谐、温暖的氛围，像一首曲子，每个音符都在乐谱上面快乐的跳动。