2018年是我院的服务品质提升管理年。通过多方努力，医院在就医环境、就诊流程和优质服务方面做了诸多改进，大大提高了医院的服务质量和患者的就医感受。

　　培训规范行为，督导强化执行

　　医院对全院职工进行四次服务礼仪培训和多次现场指导。培训内容包括《服务细节与服务理念》、《服务细节与表情声音》、《问候接待与容貌服装》、《沟通与朋友式互动》，从简单的问候你好、微笑开始，教会大家使用礼貌用语以及标准的接待礼仪，转变一直以来的冷面孔，拉近与患者的距离，从大家的不好意思并最终成为我们的行为习惯，凝聚成为医院的服务文化。培训老师在现场指导中对就医环境、就诊流程和人员服务进行指导，给出可行性建议。

　　多措并举改善就医环境，提升患者就医感受

　　合理分配就诊区域，对门诊大厅进行重新规划，调整导医台位置和功能，更换年轻的导医，统一培训上岗。同时合理规划机动车、非机动车停车区域，方便病人停车。总务科加大巡检力度，主动上门检修各类设备、设施，同时对线路进行改造，消除安全隐患。组织保洁人员培训，制定标准的操作规范，使医院清洁无死角。

　　优化就诊流程，为患者提供更便捷、顺畅的医疗服务

　　重新修订门诊就诊流程、入院流程、出院流程以及各类检查流程，为每一位患者提供规范化的医疗服务。同时，我们倡导一医一患，使患者的隐私得到尊重和保护。

　　开展服务之星评选活动，增强职工的服务意识

　　医院自去年9月份开始举办“服务之星”评选活动，开展此活动的意义在于提高全体职工的服务意识，共同参与服务品质提升工作。到目前为止比赛已经全部结束，通过比赛大家对服务的理解有了更深的认识，挖掘出了更多的服务细节，大家还提出要与患者进行朋友式互动，把患者真正当成自己的亲人、朋友，为患者提供更贴心、细心、暖心的人性化服务。

　　服务品质提升工作自开展以来已经取得了初步成效，病人反映我们的服务越来越好了，对我们越来越信任了，满意度越来越高了。但服务品质提升是一项有起点没有终点的工作，我们将不断提高，不断改进，把病人的满意当做我们的目标，推动我院健康可持续发展。