作为北京市医疗机构北京丰益肛肠医院护理部的护士们承担着全院每年数十万人次的门诊、住院患者以及手术的护理重任。医院深知，服务是赢得社会和患者信任的关键。为切实做好护理工作，加强护理质量管理，规范护理服务行为，北京丰益肛肠医院结合护理工作实际，根据卫生部关于推广优质护理服务工作方案的通知要求，积极开展优质护理服务示范工程活动，让人文理念照亮医院的护理工作。

示范病房建设提高护理水平

加强示范病房建设是该活动的一项首要工作。目前，医院示范病房数量增加到20个，占全院病房数的69%。

“建设护理示范病房，就是要通过目标管理促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。”医院护理部主任介绍，示范病房必须做到：护理人员持证上岗，规范执业，病房管理规范;分级护理落实到位;基础护理和专科护理执行严格;护理服务体现以人为本;护理管理队伍整体素质高。

示范病房以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作，以“一切以病人为中心，以质量为核心”的原则，使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全，住院病人对示范病房工作的满意度达到98%以上。

责任制整体护理提高服务质量

“护理扁平化责任制整体护理，就是指每个患者都有自己的责任护士，每名责任护士负责分管一定数量的患者，负责对所分管患者的全部治疗和护理，包括病情观察、生活护理、健康教育等。”护理部主任介绍说，自推行扁平化责任制整体护理以来，护理部要求护士长在现有的条件下，充分合理利用人力资源，进行全方位的护理质量持续改进，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，提出改进措施并监督落实;高年资护士协助护士长每日对分管护士负责的患者进行评估，指导并督促分管护士完成工作;实行双岗制，减少交接班次数，保证病人得到连续、全程、高效的护理服务。

工作中实行“六个一”温馨服务规范护理服务流程，体现了人性化护理服务理念，使护理人员以一颗爱心真诚对待每一位病人，善待每一位病人到永远。将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，科室每月举办工休座谈会，拉近护患关系，搭建良好的护患沟通桥梁，征求患者对护理工作的建议，持续改进护理工作，给病人提供温馨护理服务。“我们每季度定期向住院病人发放满意度调查表，2015年共向住院病人发放满意度调查表1670份，平均满意度96.75%，受患者表扬的护士614人次。向非临床科室发放满意度调查表2234份，平均满意度94.94%。”

弘扬南丁格尔精神开展志愿服务

为更好地发扬南丁格尔“燃烧自己，照亮别人”及红十字会“人道、博爱、奉献”精神，更好地做好社会各种慈善公益事业，医院护理人员组织了多支志愿者服务队，利用业余时间参加各种志愿服务活动。据统计，2015年全院护理人员参加志愿者服务队伍共计445人次，服务时间共计3408小时。

医者之爱，在优质护理服务中凸显;医者关怀，在不断提升服务中闪光。北京丰益肛肠医院护理团队，用善良与博爱、耐心与体贴、亲切与热忱、尊重与关怀，彰显了医者大爱、仁者关怀。