为了解患者的就医需求，倾听患者的心声，北京丰益肛肠医院不断加强病人投诉管理工作，畅通病人投诉渠道，搭建起了医患沟通交流的平台，减少了医患双方的误解，有效地和谐了医患关系。

在病人投诉管理工作中，北京丰益肛肠医院实行了首诉负责制，任何部门和个人不得推诿病人。通过多种形式公布投诉管理部门的电话，做到了投诉有接待、过程有登记、处理有程序、结果有反馈，责任有落实。对病人投诉的情况进行认责分析，主管部门采取有力措施进行整改，有力地促进了服务质量的不断提升，收到了良好效果，病人投诉量不断下降，病人满意度不断提高。

北京丰益肛肠医院多年来坚持出院病人电话回访制度，征询病人对医疗服务的意见和建议，让病人出院后回到家中谈自己在就医过程中的真实感受，病人在无顾虑、无压力的情况下，真实反映医院的服务质量，收到了良好效果。出院病人电话回访使医疗服务从院内延伸到了院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性的医疗服务，把医疗过程延伸到患者家中，受到了患者的广泛好评，提高了患者对医院的信任度，在促进医疗服务质量不断提高的同时，有力地促进了医患关系更加和谐。

在出院病人电话回访中，诚恳征求病人的意见和建议，对病人提出的问题进行认真地梳理，归类反映给相关部门、采取有力措施进行改进，增强了服务意识，提高了服务质量。许多病人在电话回访中对医院工作提出很多合理化建议，这对改进医院工作，提高服务水平，更好地服务病人产生了积极影响。2015年上半年全院出院病人22751人次，成功回访病人21991人次，回访成功率96.66%，病人满意数21716人次，满意度为98.75%，与上年同期相比，提高了1.33%，获得了良好的效果。

在广泛征求病人意见和建议的基础上，采取多种措施提高服务质量。按照便捷预约、有序就医的原则，在原有电话预约、诊间预约的基础上，开通了网上预约，患者不出家门，轻点鼠标就可进行预约，优先就诊，极大地方便了患者就医。为病人提供优质、便捷、安全、舒适的医疗服务是北京丰益肛肠医院不懈的追求，提高服务质量永远没有尽头，北京丰益肛肠医院将多措并举，努力满足人民群众的就医需求，切实改善患者的就医感受。